Wir twittern seit 10 Jahren!

Und wer in den Dialog tritt, muss sich oft auch einiges anhören, denn in einem großen Netz wie dem der Berliner S-Bahn passiert dauernd etwas, das die Geduld der Fahrgäste auch einmal auf die Probe stellen kann. Umso schöner, dass sich der Schritt gelohnt hat: Aus den stetig steigenden Nutzerzahlen ist eine bunte Community aus (S-)Bahnfans und Pendler:innen herangewachsen – und es kommen monatlich bis zu 2.000 dazu. Ein Erfolg, der sich sehen lassen kann.

Auch das Informationsangebot entwickelt sich inhaltlich und optisch spannend weiter. Wie zur ersten Stunde ist es immer noch in erster Linie ein Infokanal. Die Twitternutzer:innen schätzen die schnellen, kompakten Informationen zum Verkehrsgeschehen. Kurznachrichten über Fahrplanänderungen wegen Baustellen und über Betriebsstörungen sind das „Kerngeschäft“ – verständliche Sprache und die offene Kommunikation von Mensch zu Mensch das Markenzeichen der S-Bahn auf Twitter.

Professionell und persönlich

Wer aus dem 30-köpfigen Kundendialog-Team gerade twittert, stellt sich zu Beginn der Schicht namentlich vor und verabschiedet sich am Ende wieder. Die Mitarbeitenden übersetzen die internen Meldungen, die oft von Abkürzungen und Fachjargon geprägt sind, für die Kund:innen. Sie begleiten die Fahrgäste durch das Geschehen, halten sie bei Störungen auf dem laufenden Stand, geben Prognosen ab, nennen gegebenenfalls Alternativen und bleiben dran, bis die Auswirkungen vorbei sind. Das kommt gut an und macht beiden Seiten Spaß; das Vorurteil eines ausschließlich rauen Tons wird hier nicht bestätigt.