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Wir twittern seit 10 Jahren!

Aktuelle Verkehrsmeldungen und Wissenswertes aus der S-Bahn-Welt im Kurzformat

Ines Rasch (links) und Yvonne Wick vom Kundendialog-Team twittern für die S-Bahn.
Ines Rasch (links) und Yvonne Wick vom Kundendialog-Team twittern für die S-Bahn.

Am 25. Juni steht ein besonderer runder Geburtstag an: Der Twitterkanal der S-Bahn Berlin wird stolze zehn Jahre alt! Ganz schön mutig war die S-Bahn Berlin, als sie 2012 als erstes regionales Verkehrsunternehmen damit startete, um die Fahrgastinformationen zu verbessern und in die schnelle, digitale Welt zu bringen. Schließlich gab es noch nicht viele Erfahrungswerte, es musste also Pionierarbeit geleistet werden.

Dabei unterstützte uns ein Twitter-User, der den Kanal bereits im Juli 2010 aus privater Initiative gründete und ihn uns zur Verfügung stellte. Der Übergang zu einem offiziellen Unternehmenskanal gelang mit Hilfe unserer Mitarbeitenden.

Matthias Arndt Leiter des Kundendialog-Teams

Und wer in den Dialog tritt, muss sich oft auch einiges anhören, denn in einem großen Netz wie dem der Berliner S-Bahn passiert dauernd etwas, das die Geduld der Fahrgäste auch einmal auf die Probe stellen kann. Umso schöner, dass sich der Schritt gelohnt hat: Aus den stetig steigenden Nutzerzahlen ist eine bunte Community aus (S-)Bahnfans und Pendler:innen herangewachsen – und es kommen monatlich bis zu 2.000 dazu. Ein Erfolg, der sich sehen lassen kann.

@SBahnBerlin bei Twitter in Zahlen:

  •  seit 2012 von der S-Bahn Berlin betrieben
  • gestartet mit 8.800 - jetzt sind es mehr als 230.000 Follower
  •  mehr als 104.000 Tweets versendet

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Auch das Informationsangebot entwickelt sich inhaltlich und optisch spannend weiter. Wie zur ersten Stunde ist es immer noch in erster Linie ein Infokanal. Die Twitternutzer:innen schätzen die schnellen, kompakten Informationen zum Verkehrsgeschehen. Kurznachrichten über Fahrplanänderungen wegen Baustellen und über Betriebsstörungen sind das „Kerngeschäft“ – verständliche Sprache und die offene Kommunikation von Mensch zu Mensch das Markenzeichen der S-Bahn auf Twitter.

Professionell und persönlich

Wer aus dem 30-köpfigen Kundendialog-Team gerade twittert, stellt sich zu Beginn der Schicht namentlich vor und verabschiedet sich am Ende wieder. Die Mitarbeitenden übersetzen die internen Meldungen, die oft von Abkürzungen und Fachjargon geprägt sind, für die Kund:innen. Sie begleiten die Fahrgäste durch das Geschehen, halten sie bei Störungen auf dem laufenden Stand, geben Prognosen ab, nennen gegebenenfalls Alternativen und bleiben dran, bis die Auswirkungen vorbei sind. Das kommt gut an und macht beiden Seiten Spaß; das Vorurteil eines ausschließlich rauen Tons wird hier nicht bestätigt.

Auf Twitter bekommen wir auch häufiger mal ein Lob und ein Dankeschön für die schnelle Information, das freut die
Kolleg:innen natürlich und motiviert uns.

Daniel Busch Fachreferent Kundendialog

Ganz schön umtriebig

Wir sind auf diversen Social-Media-Kanälen aktiv - follow us!

Schnell hat das Team festgestellt, dass viele Abonnent:innen auf Twitter auch gerne weitere Informationen rund um die S-Bahn lesen. Also ergänzten bald Veranstaltungstipps und Hinweise zu Neuigkeiten rund um die Fahrt mit den rot-gelben Zügen die Verkehrsmeldungen. Seit etwa zwei Jahren sind die Nachrichten auch deutlich bunter geworden.

Mit Sharepics und anderem Bildmaterial bieten wir den Nutzer:innen noch eine weitere optische Ebene mit Informationsgehalt. Das ergänzt die bisher sehr textlastigen Nachrichten.

Jens Wiesner Social-Media-Redakteur
Andere haben eine Bürokatze, das Twitterteam der S-Bahn Berlin hat ein kleines grünes Monster als inoffizielles Maskottchen.
Andere haben eine Bürokatze, das Twitterteam der S-Bahn Berlin hat ein kleines grünes Monster als inoffizielles Maskottchen.

Jens Wiesner hat sich auch einige unterhaltsame Formate für die Twittercommunity ausgedacht. Zum Beispiel zaubert das kuschelige grüne S-Bahnmonster und Twittermaskottchen Pendler:innen immer wieder ein Lächeln ins Gesicht – sogar am Tag der Morgenmuffel. Ratespaß gab es im vergangenen Jahr beim Linienquiz anlässlich des Jubiläums der Liniennummern und beim Ringbahnraten. „Es ist spannend zu sehen, wie etwa detailreiche historische Tweets auch sehr gut ankommen“, so Wiesner.

Und wie wird das Jubiläum am 25. Juni begangen? Am besten einfach mal bei Twitter reinschauen, vielleicht gibt es ja ein digitales Stückchen Geburtstagstorte...

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