Service

Whatsapp-Service: Mit Emil von der S-Bahn chatten

Seit einem Jahr sind wir auch per WhatsApp erreichbar. Der Service wird immer beliebter.

Fragen und Hinweise können Sie jetzt ganz einfach im Service-Chat loswerden.
Chatbot Emil übernimmt den ersten Kontakt, bei Bedarf leitet er an die Mitarbeiter:innen vom Kundendialog weiter.
Wer nicht gerne telefoniert und sich den Aufwand einer E-Mail sparen möchte, schickt einfach eine WhatsApp an Emil.

Schnell, direkt, unkompliziert – Textnachrichten sind für viele Smartphone-Nutzer:innen längst die favorisierte Kommunikationsform. Deshalb ist die S-Bahn Berlin seit mehr als einem Jahr auch per WhatsApp für die Kund:innen erreichbar. Wer nicht gerne telefoniert und sich den Aufwand einer E-Mail sparen möchte, schickt einfach eine WhatsApp an Emil.

Der Chatbot reagiert sofort, übernimmt den ersten Kontakt, nimmt Hinweise entgegen und kennt die Antworten auf häufige Kund:innenfragen rund ums S-Bahnfahren (über ein Pulldownmenü auswählbar). Dabei ist es ganz gleich, ob es sich um die Frage nach dem passenden Ticket oder den Öffnungszeiten des Fundbüros handelt.

Wenn der Bot nicht weiterweiß...

Ebenso können Verschmutzungen im Zug (via Menüpunkt "Kundenservice") oder Belästigungen, etwa durch rauchende Fahrgäste, über den „stillen Service“ per WhatsApp gemeldet werden. Sollten noch Fragen offen bleiben, geht der Chat übrigens mit den 'realen' Mitarbeiter:innen des Kundendialogs oder der Sicherheitsleitstelle weiter.

Der Service hat sich gut etabliert, das sehen wir an den steigenden Nutzer:innenzahlen. Unsere Erwartungen haben sich erfüllt, insbesondere im Servicebereich beantworten wir rasch ganz konkrete Fragen. Außerdem nehmen wir Hinweise zu Mängeln auf Stationen und in Zügen entgegen. Die Kund:innen schätzen ganz klar den Vorteil, den dieser schnelle Kommunikationsweg bietet. Man kann sich hier aufs Wesentliche konzentrieren und direkt zum Punkt kommen.

Daniel Busch Fachreferent Kundendialog

Grundsätzlich stehen die beiden Bereiche „Kundenservice“ sowie „Sicherheit und Ordnung“ zur Auswahl. Mit Abstand die meisten Fragen gehen im Themenbereich Tarif und Abonnement ein. Aber auch zu Fahrplanabweichungen werden sehr oft Informationen gewünscht. 

Allgemeine Infos zum Abo bieten wir per WhatsApp gerne. Allerdings bitten wir um Verständnis, dass wir datenschutzrechtlichen Gründen keine konkreten Fragen zum persönlichen Abo-Vertrag auf diesem Kanal beantworten können. Wichtig im Bereich Sicherheit ist uns, dass der WhatsApp Chat natürlich nicht die Notrufnummer 110 ersetzt. Die ist in gefährlichen Situationen die erste Wahl, danach können Sie uns gerne auch noch im zweiten Schritt informieren.

Daniel Busch Fachreferent Kundendialog

Chatten Sie mit uns per WhatsApp!

Und so funktioniert es:

  • WhatsApp muss auf dem Smartphone installiert sein
  • mit einem "Hallo" an die +49 (0)30 29 71 29 71 startet der Chat
  • beim ersten Kontakt kurz die Spielregeln lesen, den Datenschutz-Hinweis bestätigen und es kann losgehen

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