Whatsapp-Service: Mit Emil von der S-Bahn chatten
Seit einem Jahr sind wir auch per WhatsApp erreichbar. Der Service wird immer beliebter.
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- Jens Wiesner
Schnell, direkt, unkompliziert – Textnachrichten sind für viele Smartphone-Nutzer:innen längst die favorisierte Kommunikationsform. Deshalb ist die S-Bahn Berlin seit mehr als einem Jahr auch per WhatsApp für die Kund:innen erreichbar. Wer nicht gerne telefoniert und sich den Aufwand einer E-Mail sparen möchte, schickt einfach eine WhatsApp an Emil.
Der Chatbot reagiert sofort, übernimmt den ersten Kontakt, nimmt Hinweise entgegen und kennt die Antworten auf häufige Kund:innenfragen rund ums S-Bahnfahren (über ein Pulldownmenü auswählbar). Dabei ist es ganz gleich, ob es sich um die Frage nach dem passenden Ticket oder den Öffnungszeiten des Fundbüros handelt.
Wenn der Bot nicht weiterweiß...
Ebenso können Verschmutzungen im Zug (via Menüpunkt "Kundenservice") oder Belästigungen, etwa durch rauchende Fahrgäste, über den „stillen Service“ per WhatsApp gemeldet werden. Sollten noch Fragen offen bleiben, geht der Chat übrigens mit den 'realen' Mitarbeiter:innen des Kundendialogs oder der Sicherheitsleitstelle weiter.
Fachreferent Kundendialog
Grundsätzlich stehen die beiden Bereiche „Kundenservice“ sowie „Sicherheit und Ordnung“ zur Auswahl. Mit Abstand die meisten Fragen gehen im Themenbereich Tarif und Abonnement ein. Aber auch zu Fahrplanabweichungen werden sehr oft Informationen gewünscht.
Fachreferent Kundendialog
Chatten Sie mit uns per WhatsApp!
Und so funktioniert es:
- WhatsApp muss auf dem Smartphone installiert sein
- mit einem "Hallo" an die +49 (0)30 29 71 29 71 startet der Chat
- beim ersten Kontakt kurz die Spielregeln lesen, den Datenschutz-Hinweis bestätigen und es kann losgehen
