Wir wollen besser werden!
Patrick Urben setzt sich für mehr Qualität bei der Fahrscheinkontrolle ein.
Die S-Bahn Berlin hat sich zum Ziel gesetzt, immer besser zu werden – und zwar in allen Bereichen. Umsetzen will das Unternehmen das auch bei den Fahrscheinkontrollen in seinen Zügen. Wie das gelingen soll, darüber hat punkt 3 mit Patrick Urben, Mitarbeiter im Team Qualitätssicherung / Fahrgeldsicherung der S-Bahn Berlin, gesprochen.
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- Dorit Linke
Patrick Urben gehört seit einem Jahr zum Team Qualitätssicherung / Fahrgeldsicherung der S-Bahn Berlin.
Zuvor war der 40-Jährige lange im Einzelhandel tätig, zuletzt als Regionalleiter für einen Fitnessgerätehersteller. Auch in dieser Position hat er bereits Mitarbeiter:innen ausgebildet und Schulungen durchgeführt.
Herr Urben, ohne gültigen Fahrschein erwischt zu werden, ist unangenehm – viele Fahrgäste haben so eine Situation bereits erlebt. Was will die S-Bahn Berlin hier künftig anders machen?
Patrick Urben: Ein wichtiger Punkt, den wir aktiv angehen, ist die Schulung unserer Prüfer:innen. Sie sollen in den Bereichen Kommunikation, Deeskalation und Anti-Diskriminierung besser werden. So wollen wir die Qualität der Kontrollen für die Fahrgäste spürbar steigern.
Als Mitarbeiter im Team Qualitätssicherung / Fahrgeldsicherung bekommen Sie die Beschwerden der Fahrgäste über die Kontrolleur:innen unmittelbar auf den Tisch. Haben diese zuletzt wieder zugenommen?
Patrick Urben: Die Beschwerden sind zurückgegangen, seitdem wir enger mit den Prüfer:innen zusammenarbeiten. Wir verfolgen die Rückmeldungen der Fahrgäste konsequent.
Wie kann man sich das Vorgehen im Detail vorstellen?
Patrick Urben: Wir prüfen diese Beschwerden immer im Zusammenspiel mit dem:der betroffenen Kontrolleur:in, führen Gespräche und Eignungstests durch. Das heißt auch, wenn uns zu einem:einer Kontrolleur:in häufiger Beschwerden erreichen, ziehen wir daraus gegebenenfalls Konsequenzen.In begründeten Einzelfällen darf der- oder diejenige anschließend nicht mehr für Kontrollen in unseren Zügen eingesetzt werden. Dabei gilt für uns nicht: Aus den Augen, aus dem Sinn. Wir bleiben an solchen Vorfällen dran und achten bereits im Vorfeld darauf, dass es gar nicht erst zu einer Häufung von Beschwerden kommt. Denn wir überlassen die Verantwortung nicht nur den externen Dienstleisterfirmen, bei denen die Kontrolleur:innen angestellt sind.
Was wir verändern wollen
Auf unserem Instagram-Account informieren wir unter dem Hashtag #wirwollenbesserwerden laufend über unsere Verbesserungsmaßnahmen in Sachen Fahrscheinkontrollen.
Wie wollen Sie die Kontrolleur:innen künftig noch besser auf ihren Job vorbereiten – und dafür sorgen, dass sie mit unterschiedlichen Situationen souverän umgehen können?
Patrick Urben: Uns ist wichtig, bei den Prüfer:innen den Servicegedanken gegenüber den Fahrgästen stärker in den Fokus zu nehmen. Wir vermitteln das in umfangreichen Schulungen, in denen ein zentraler Punkt die Kommunikation mit den Fahrgästen im Alltag ist. Weitere Schwerpunkte bilden Diskriminierung und Kulturvielfalt.
Eine unterstützende Rolle spielt unser neu eingeführtes Prüfsystem. Damit haben die Kontrolleur:innen zum Beispiel die Möglichkeit, Fahrplanauskünfte zu erteilen oder bei Störungen den gestrandeten Fahrgästen zu helfen, indem alternative Fahrtmöglichkeiten gesucht werden.
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Wo sehen Sie in Ihrem Job die größten Herausforderungen?
Patrick Urben: Unser Prüfpersonal soll den Dienstleistungsgedanken weiter verinnerlichen: mehr Service für die Kund:innen. Um auf diesem Weg alle mitzunehmen, müssen die Schulungen sich an eine bunt gemischte Zielgruppe richten, denn unsere Prüfer:innen sind so unterschiedlich wie die Berliner Bevölkerung.
Was wünschen Sie sich beim Umgang mit den Kontrolleur:innen von den Fahrgästen?
Patrick Urben: Etwas mehr Verständnis. Kontrollsituationen sind grundsätzlich nicht angenehm, wenn ein Fahrgast keinen Fahrschein vorweisen kann. Hier macht das Prüfpersonal einfach seinen Job, und das ist kein Grund, es dafür zu beschimpfen. Leider passiert das regelmäßig, auch körperliche Gewalt wird den Kontrolleur:innen angedroht. Uns ist wichtig, dass die Kommunikation in solchen Fällen trotzdem lösungsorientiert bleibt, Situationen nicht verschärft werden und die Prüfer:innen lernen, smarter mit den Fahrgästen umzugehen.
Erhöhtes Beförderungsentgeld (EBE)
Wir haben unser Portal zum Zahlen des erhöhten Beförderungsentgelds komplett überarbeitet. Wir hoffen natürlich, dass Sie es nie nutzen müssen, aber falls der Fall einmal eintreten sollte:
Wo sehen Sie in Ihrem Job die größten Herausforderungen?
Patrick Urben: Unser Prüfpersonal soll den Dienstleistungsgedanken weiter verinnerlichen: mehr Service für die Kund:innen. Um auf diesem Weg alle mitzunehmen, müssen die Schulungen sich an eine bunt gemischte Zielgruppe richten, denn unsere Prüfer:innen sind so unterschiedlich wie die Berliner Bevölkerung.
Was wünschen Sie sich beim Umgang mit den Kontrolleur:innen von den Fahrgästen?
Patrick Urben: Etwas mehr Verständnis. Kontrollsituationen sind grundsätzlich nicht angenehm, wenn ein Fahrgast keinen Fahrschein vorweisen kann. Hier macht das Prüfpersonal einfach seinen Job, und das ist kein Grund, es dafür zu beschimpfen. Leider passiert das regelmäßig, auch körperliche Gewalt wird den Kontrolleur:innen angedroht. Uns ist wichtig, dass die Kommunikation in solchen Fällen trotzdem lösungsorientiert bleibt, Situationen nicht verschärft werden und die Prüfer:innen lernen, smarter mit den Fahrgästen umzugehen.
